Moderadores de Facebook: Estrés, depresión, abandono del trabajo… El contenido que les ordenan eliminar les hace pensar y a veces les convence…

Este es el lado oscuro de la tecnología: esclavos modernos que trabajan en un ambiente de distopía de ficción. Sin embargo, es ya la terrible realidad aquí y ahora.

Traducción: La vida secreta de los moderadores de Facebook en América.

Chloe ha pasado las últimas tres semanas y media en formación, tratando de curtirse contra una riada diaria de entradas inquietantes: “discursos de odio”, ataques violentos, pornografía, etc. En unos pocos días más se convertirá en moderadora de contenido de Facebook a tiempo completo, o lo que la compañía para la que trabaja, un proveedor de servicios profesionales llamado Cognizant, llama de forma opaca “ejecutiva de procesos”.

Para esta parte de su formación, Chloe tendrá que moderar un artículo de Facebook delante de sus compañeros de clase. Cuando fue su turno, caminó al frente de la sala, donde un monitor muestraba un video publicado en la red social más grande del mundo. Ninguno de los alumnos lo había visto antes, incluida Chloe.

Alguien apuñala a una persona, docenas de veces, mientras él grita y suplica por su vida.

El video muestra el asesinato de un hombre. Alguien lo apuñala, docenas de veces, mientras él grita y suplica por su vida. El trabajo de Chloe es decirle a la sala si debe eliminarse o no esta publicación. Ella sabe que la sección 13 de los estándares de la comunidad de Facebook prohíbe los videos que muestran el asesinato de una o más personas. Cuando Chloe le explica esto a la clase, nota que su voz tiembla.

Volviendo a su asiento, Chloe siente que está a punto de rompar a llorar. Otro alumno ha subido para revisar el próximo post, pero Chloe no puede concentrarse. Sale de la habitación y comienza a llorar tan fuerte que tiene problemas para respirar.

Nadie trata de consolarla. Este es el trabajo para el que fue contratada. Y para las 1,000 personas como Chloe que moderan contenido para Facebook en el sitio de Phoenix, y para los 15,000 revisores de contenido en todo el mundo, hoy es solo otro día en la oficina.

En los últimos tres meses, entrevisté a una docena de empleados actuales y pasados de Cognizant en Phoenix. Todos habían firmado acuerdos de confidencialidad con Cognizant en los que se comprometieron a no hablar de su trabajo para Facebook, o incluso a reconocer que Facebook es el cliente de Cognizant. El velo del secreto está destinado a proteger a los empleados de los usuarios que puedan estar enfadados por una decisión de moderación de contenido y tratar de resolverlo si el contratista de Facebook fuera conocido. Los acuerdos de confidencialidad también están destinados a evitar que los contratistas compartan la información personal de los usuarios de Facebook con el mundo exterior, en un momento de intenso escrutinio de los temas de privacidad de datos.

Pero los moderadores me dijeron que la confidencialidad también aísla a Cognizant y Facebook de las críticas sobre sus condiciones de trabajo. Se les presiona para que no discutan el coste emocional que su trabajo les impone, incluso con sus seres queridos, lo que lleva a un aumento del sentimiento de aislamiento y ansiedad. Para protegerlos de posibles represalias, tanto de sus empleadores como de los usuarios de Facebook, acordé usar seudónimos para todos los mencionados en esta historia, excepto el vicepresidente de operaciones de Cognizant para servicios de procesos de negocios, Bob Duncan, y el director de administración global de proveedores asociados de Facebook. Mark Davidson.

Un moderador de contenido que trabaja para Cognizant en Arizona gana solo $ 28,800 por año.

En general, los empleados describieron un lugar de trabajo que está constantemente al borde del caos. Es un entorno al que los trabajadores hacen frente contando chistes dehumor negro sobre suicidarse, luego fuman hierba durante los descansos para calmar su tensión. Es un lugar donde los empleados pueden ser despedidos por cometer unos pocos errores a la semana, y donde los que permanecen viven con temor a que los antiguos colegas regresen en busca de venganza.

Es un lugar en el que, en marcado contraste con las ventajas de los empleados de Facebook, los líderes de los equipos gestionan hasta los tiempos en los aseos de los moderadores de contenido; donde se ha encontrado a empleados, desesperados por un chute de dopamina en medio de la desolación, teniendo relaciones sexuales en las escaleras y en una habitación reservada para madres lactantes; donde las personas desarrollan ansiedad severa cuando aún están en formación y continúan luchando con los síntomas del trauma mucho después de haberse ido y donde el asesoramiento que Cognizant les ofrece termina en el momento en que renuncian, o simplemente dejan de ir.

PRINCIPALES CONCLUSIONES

  • Los moderadores en Phoenix ganan solo 28,800 dólares al año, mientras que el empleado promedio de Facebook tiene una compensación total de $ 240,000.

  • En marcado contraste con las ventajas de los empleados de Facebook, los líderes del equipo gestionan en detalle hasta el tiempo que van al aseo los moderadores. Se ordenó a dos empleados musulmanes que dejaran de rezar durante sus nueve minutos diarios de “tiempo de relax” asignado.

  • Se puede despedir a los empleados por cometer solo unos pocos errores a la semana, y los que se quedan temen que los antiguos colegas regresen buscando venganza. Un hombre con el que hablamos decidió traer la pistola al trabajo para protegerse.

  • Los empleados tienen relaciones sexuales en las escaleras y en una sala reservada para las madres lactantes, en lo que un empleado describe como “vínculo traumático”.

  • Los moderadores ahcen frente a imágenes y videos traumáticos contando chistes de humor negro sobre suicidarse, y luego fuman hierba durante los descansos para clamar su tensión. Los moderadores están muchas veces “colocados” en el trabajo.

  • Los empleados desarrollan síntomas similares al síndrome posttraumático después de dejar la compañía, pero ya no son elegibles para recibir ayuda de Facebook o Cognizant.

  • Los empleados han comenzado a creer en las ideas marginales de los videos y memes que se supone que deben moderar. En las oficinas de Phoenix hay una persona que cree que la Tierra es plana y otro que no se cree el Holocausto. Un ex empleado nos dice que ha dejado de creer que el 11 de septiembre haya sido un ataque terrorista.

Advertencia sobre el último punto: La curvatura de la Tierra, como cualquier otra  tesis científica es cuestionable. El llamado Holocausto, como cualquier tesis histórica,  debería serlo, sin embargo, el poder de la Sinagoga ha hecho que los políticos hayan aprobado leyes que están llevando a la cárcel a los historiadores y científicos que investigan los sucesos y concluyen que la historia oficial que nos cuentan es imposible… y aún se dicen sociedades libres y abiertas. La idea de que la demolición del WTC el 11 de septiembre de 2011 fue la obra de unos indocumentados planeada desde una cueva en Afganistán es tán ridícula que averguenza pensar que haya quien se la crea, y son la mayoría…

Mas curiosidades:

De las 1,500 decisiones semanales de Miguel, Facebook seleccionará aleatoriamente 50 o 60 para auditar. Estas publicaciones serán revisadas por un segundo empleado de Cognizant: un trabajador de control de calidad, conocido internamente como QA, que también gana $ 1 por hora más que Miguel. Los empleados de tiempo completo de Facebook luego auditan un subconjunto de decisiones de control de calidad y, a partir de estas deliberaciones colectivas, se genera una puntuación de precisión.

… un moderador eliminó una publicación extraida de la Declaración de Independencia. (A Thomas Jefferson se le concedió finalmente una exención póstuma a las pautas de discurso de Facebook, que prohíben el uso de la frase “indios salvajes”).

A Miguel se le permiten dos descansos de 15 minutos y un almuerzo de 30 minutos. Durante los descansos, a menudo encuentra largas filas para los aseos. Cientos de empleados comparten un solo urinario y dos cubículos en el aseo de hombres y tres cubículos en los de mujeres. Cognizant finalmente permitió a los empleados usar un baño de otro piso, pero ir y volver le llevará a Miguel unos minutos preciosos. Cuando haya usado el baño y se haya llegado a su taquilla, es posible que tenga solo cinco minutos para mirar su teléfono antes de volver a su escritorio.

A Miguel también se le asignan nueve minutos por día de “tiempo de relax”, que se supone que debe usar si se siente traumatizado y necesita alejarse de su escritorio. Varios moderadores me dijeron que solían usar su tiempo de bienestar para ir al baño cuando las colas eran más cortas. Pero la gerencia finalmente se dio cuenta de lo que estaban haciendo y ordenó a los empleados que no usaran el tiempo de relax para aliviarse. (Recientemente, un grupo de moderadores de Facebook contratados a través de Accenture en Austin se quejó de las condiciones “inhumanas” relacionadas con los períodos de relax; Facebook atribuyó el problema a un malentendido de sus políticas).

Como la mayoría de los ex moderadores con los que hablé, Chloe se fue después de aproximadamente un año.

El día antes de [que una inspectora] llegara al parque de oficinas donde reside Cognizant, me dice una fuente, se colgaron nuevos carteles motivadores en las paredes. En general, el espacio era mucho más colorido de lo que esperaba. Un gráfico en la pared describe las actividades del mes, que se leen como un cruce entre las actividades en el campamento de verano y un centro para personas mayores: yoga, terapia con mascotas, meditación y un evento inspirado en Mean Girls llamado Los miércoles que llevamos de color rosa. El día que estuve allí marcó el final de la Semana de actos de bondad al azar, en la que se alentó a los empleados a que escribieran mensajes inspiradores en tarjetas coloridas y las pegaran a una pared con un caramelo.

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